Service Level Agreement (SLA)

  • 1. Bakgrund

    Heartpace AB, 556575-7530, tillhandahåller en s k cloud-tjänst som IT-stöd till företag och organisationer för de HR processer som främst handlar om Performance Management och kompetens. I dokument hänvisas till cloudtjänsten som system, tjänst, verktyg, produkt och avser i dessa fall samma leverans.

  • 2. Tjänst

    Molntjänsten Heartpace stödjer främst företagets Kompetenshantering och Performance Management process. Tjänsten är uppbyggd kring funktioner/moduler som:

    • Profil – grunddata kompletterad med annan valfri information
    • Kompetensprofil – ett stöd för att organisera personlig, yrkesmässig och organisatorisk kompetens och göra den sökbar
    • Samtal – stöd för att driva och dokumentera olika typer av dialogsamtal och uppföljning
    • Aktiviteter och mål som också delas till kalendrar med deadlines
    • En effektfull mallbyggare där man lätt bygger egna mallar för samtal, enkäter, utvärderingar mm eller använder förslagsmallar från Heartpace
    • An effective template builder that enables custom templates for interviews, surveys, evaluations, etc. to be created easily, or the use of Heartpace’s suggested templates.
    • Enkäthanteringsfunktionalitet - för medarbetarundersökningar, tempmätningar mm
    • Utvärdering av modellen 360
    • Tillgängligt API för uppkoppling mot befintliga system. Gränssnitt för koppling mot OFfice360/Azure/Microsoft AD mfl.

    Heartpace lanserar nya features löpande – sk continous integration.


    Den funktionalitet våra kunder har tillgång till i systemet har de också rätt till under kontraktets löptid. Utöver detta erhålls förbättringar och uppdateringar av funktionalitet kostnadsfritt. Dock gäller att i de fall tredjepartsfunktioner, eller annan funktionalitet utöver grundutbudet används, exempelvis sms autentisering, hantering av e-mailvolym utöver basvolym, tillgång till egen domän och/eller databas etc skall sådana tillkommande kostnader utöver abonnemangsavgifter bäras av Kunden. I basutbudet ingår lagring av 100 MB i databas och 1 GB fildata/medarbetare samt hantering av 200 mail/medarbetare/år. Priser utöver basutbud erhålls på förfrågan.

  • 3. Leverantörens leverans

    Heartpace tillhandahåller en cloudtjänst som ständigt utvecklas. Kunden får därför löpande tillgång till uppgradering och förbättringar. Heartpace förbehåller sig därför rätten att när som helst och med kort varsel ändra tjänsternas utformning, funktionssätt, tekniska specifikationer och andra funktioner.


    Alla uppdateringar publiceras på https://app.heartpace.com/release_notes, dessa kommuniceras via mail till administratörer hos kunderna.


    Heartpace erbjuder möjligheten att utveckla ytterligare moduler och funktionalitet efter överenskommelse.

  • 4. Leverantörens allmänna villkor

    Heartpace allmänna villkor för användning av tjänsten utöver vad som nämns i detta SLA, specificeras genom avtal vilket finns tillgängligt på www.heartpace.com. Om konflikt föreligger mellan SLA och individuellt avtal äger individuellt avtal företräde.

  • 5. Äganderätt till data

    Kunder äger all data och information som skapas i Heartpace system. Vid eventuell avslut av abonnemanget finns möjligheten att exportera den information som finns i systemet.


    ÅTKOMST TILL KUNDDATA

    • Företagsinformation, csv
    • Organisationsshema, csv
    • Medarbetarprofiler och kontoinformation/samtal/mål och aktiviteter, cdv employees bilder, zip
    • Upplagda företagsdokument, zip
    • Upplagda Medarbetardokument, zip
    • Medarbetar-CVs (utskriftsversion), xls/pdf

    Datarensningsförfarande vid uppsägning av avtal

    När ett företagskonto raderas har företagsadministratören tre månaders respit att ladda ner företagets data innan det raderas. Raderingen sker automatiskt och all data tas bort från systemet. Heartpace gör en backup som sparas i ytterligare tre månader efter respittiden.


    När ett medarbetarkonto raderas kan medarbetaren inte logga in. Efter tre månader raderas all data rörande medarbetaren från DB. Backups håller informationen i tre månader innan all information är raderad beräknat från det datum användaren är raderad.


    Detta betyder att Heartpace längst sparar data om medarbetare i 6 månader efter radering.

  • 6. Support

    Heartpace åtar sig att ge support för alla frågeställningar som kan relateras till användaren av tjänsten. Support via mail är tillgänglig för registrerade användare av tjänsten med en svarstid inom 24 timmar. Hos kund registrerad administratör äger även rätt till allmän support via telefon under normal arbetstid helgfria vardagar.


    Incidenthanteringsprocess


    Vid driftsstopp skickas ett mail till berörda användare. I det mailet beskrivs orsak och när tjänsten beräknas vara tillgänglig. Tillgänglighet skall levereras i enlighet med SLA.


    • En supportförfrågan upprättas via webben eller mailas till support@heartpace.com
    • Ett supportärende upprättas i Heartpace Helpdesk.
    • Vid tekniska problem skapas ett utvecklingsärende:
      • Det tekniska ärendet klassifieras på skalan Normal/Allvarlig/Kritisk/Blocker
      • Kritiska- och Blocker-ärenden får högsta prioritet och löses i de flesta fall under samma arbetsdag
    • Ärendet återkopplas till användaren via mail och i förekommande fall via telefon.
  • 7. Tillgänglighet

    Heartpace utnyttjar molntjänsten Amazon för drift av applikationen. Heartpace garanterar en tillgänglighet om 99% dygnet runt, året runt. Vid rapportering av eventuella fel eftersträvar Heartpace att inleda felsökning inom ett dygn under arbetstid. Heartpace server är placerad inom EU. Heartpace vidtar skäliga ansträngningar för att minimera tiden då den kan göras otillgänglig tex med anledning av planerade, eller oplanerade, driftstopp för nödvändig service och underhåll. Kunden informeras i god tid innan planerade driftsstopp.

  • 8. Kvalitet

    Heartpace AB arbetar föra att leverera bra kvalitet, där målsättningen är att (i) tjänsten skall uppfylla kundens specifika krav, (ii) tjänsten är oavbruten, snabb, säker och felfri, (iii) de resultat som kan erhållas från användning av tjänsten kommer att vara korrekta och tillförlitliga, (iv) kvaliteten på alla produkter, tjänster, information eller annat material som köps eller erhålls av kunden via tjänsten uppfyller förväntningarna, och (v) eventuella fel i tjänsten kommer att korrigeras. Heartpace accepterar inte ansvar för direkta, indirekta, oförutsedda, särskilda, typiska skador eller följdskador av någon natur.


    Dock gäller att om Heartpace agerat försumligt att en ersättning kan utgå men begränsat till vad som faktiskt betalats av kunden för tjänsten under sex (6) månader omedelbart innan skadans uppkomst.

  • 9. Säkerhet

    Heartpace använder servrar med hög säkerhetsnivå för att skydda applikation och information i tjänsten. För kommunikationen med systemet utnyttjar vi säkerhetscertifikat över protokollet SSL (https), vilket ökar säkerheten i datakommunikation, bl a är alla data som sänds över internet krypterad. Tjänsten har inbyggd hantering av lösenordspolicy och även hantering av tvåstegsautenticering. Utöver detta tillhandahålls möjlighet till ip-avgränsning samt också möjlighet att erhålla en egen serverinstallation.


    Säkerhetskopiering sker med minimum 8 ggr/dygn samt ytterligare vecko- respektive månadsbackup.


    Heartpace gör regelbundet säkerhetstester av tjänsten. På förfrågan tillhandahålls till kund ett säkerhetsdokument som närmare beskriver Heartpace säkerhetsstruktur. Ytterligare information finns också att läsa på https://aws.amazon.com/security/

  • 10. Sekretess

    Kunden äger skyldighet att teckna Personuppgiftsbiträdesavtal med Heartpace för användning av tjänsten.

  • 11. Kontakt

    Heartpace AB
    Support: support@heartpace.com
    Övrigt: info@heartpace.com
    Tel: +46-8-545 159 50

Har du frågor?

Kontakta oss