Vad är NPS?
Net Promoter Score (NPS) är ett mått som mäter kundnöjdhet och lojalitet, och som bygger på en enkel, men kraftfull fråga: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst/företag till en vän eller kollega?” Respondenterna ger sitt svar på en skala från 0 till 10, där 0 betyder “inte alls sannolikt” och 10 betyder “mycket sannolikt”.
Baserat på svaren delas kunderna in i tre kategorier:
- Ambassadörer (9-10): De här kunderna är starkt lojala och benägna att rekommendera företaget.
- Passiva (7-8): Nöjda kunder som dock inte är särskilt engagerade eller lojala.
- Kritiker (0-6): Missnöjda kunder som i sämsta fall sprider negativ feedback.
NPS beräknas genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer. Resultatet presenteras som ett värde mellan -100 och +100, där högre värden indikerar större kundlojalitet.
Med NPS ges företaget möjlighet till att snabbt identifiera sina mest nöjda och missnöjda kunder. På så vis blir det enklare att prioritera rätt åtgärder för att stärka kundrelationerna. När resultatet följs upp och används strategiskt fungerar NPS som en värdefull indikator på företagets långsiktiga framgång eftersom lojala kunder inte bara återkommer utan också bidrar till varumärkets tillväxt genom värdefulla rekommendationer.
