Service Level Agreement (SLA)

  • 1. ACHTERGROND

    Heartpace AB, 556575-7530, biedt een zogenaamde “cloud” service als IT support aan bedrijven en organisaties, voor HR processen die vooral betrekking hebben op Performance Management en competence. In dit document wordt de cloud aangehaald als systeem, service, tool en product. In al deze gevallen gaat het over hetzelfde geleverde.

  • 2. SERVICE

    De Heartpace cloud service ondersteunt vooral de Competence en Performance Management processen van het bedrijf. De service is gestructureerd rondom functies/modules als:

    • Profiel - algemene data aangevuld met andere optionele informatie.
    • Competentie profiel - upport voor het organiseren van persoonlijke, professionele en organisationele competenties/vaardigheden en het doorzoekbaar maken hiervan.
    • Interviews - support voor het functioneren en documenteren van verschillende type gesprekken en follow-up.
    • Activiteiten en targets die ook verdeeld zijn in kalenders met deadlines.
    • Archiveren - een structuur voor het opslaan van documenten.
    • Een effectieve template maker die het mogelijk maakt om op een gemakkelijke manier custom templates te maken voor gesprekken, onderzoeken, evaluaties, etc., of het gebruik van de door Heartpace voorgestelde templates.
    • Functionaliteit voor het managen van onderzoeken - voor werknemersonderzoek, etc.
    • Evaluatie van het 360 model.
    • API beschikbaar voor het linken met bestaande systemen. Interface voor verbinding met Office360/Azure/Microsoft AD en dergelijke.
    • Heartpace lanceert continu nieuwe functies - zogenaamde ‘continuous integration’.

    Klanten hebben recht op alle functionaliteit waartoe zij toegang hebben, voor de gehele duur van de overeenkomst. Daarbij kunnen updates en verbeteringen aan de functionaliteit gratis worden verkregen. Echter, in gevallen waarbij functies van derde partijen of functionaliteit buiten de algemene zin wordt gebruikt, zoals SMS authenticatie, management van e-mail volume buiten het algemene volume, toegang tot eigen domeinen/databases, etc. dan zullen extra kosten buiten de abonnementskosten worden verhaald bij de klant. Het beschikbare gebruik omvat opslag van 100MB in de database en 1GB aan bestandsdata per werknemer, en de afhandeling van 200 e-mails per werknemers per jaar. Voor meer benodigde opslagcapaciteit zijn de prijzen verkrijgbaar op aanvraag.

  • 3. VERSTREKKING VAN DE LEVERANCIER

    Heartpace biedt een cloud service die zich continu ontwikkeld. De klant zal daarom doorlopende toegang krijgen tot upgrades en verbeteringen. Heartpace behoudt zich daarom het recht voor om, op elk gewenst tijdstip en op korte termijn, een verandering aan te brengen in het design, de gebruikswijze, technische specificaties en andere functies van de service.


    Alle updates zijn gepubliceerd op https://app.heartpace.com/release_notes, en worden via e-mail gecommuniceerd aan de beheerder(s) van de klant.


    Heartpace biedt binnen elke overeenkomst ook de mogelijkheid om additionele modules en functies te ontwikkelen.

  • 4. ALGEMENE VOORWAARDEN VAN DE LEVERANCIER

    De algemene voorwaarden van Heartpace voor het gebruik van de service die verder gaan dan wat genoemd wordt in deze SLA worden gespecificeerd in een overeenkomst, die beschikbaar is op www.heartpace.com. Als er een conflict is tussen de SLA en de individuele overeenkomst, prevaleert de individuele overeenkomst.

  • 5. EIGENDOMSRECHTEN OVER DATA

    Klanten bezitten alle data en informatie die in het Heartpace systeem wordt gecreëerd. Als het abonnement wordt opgezegd, mag alle informatie uit het systeem worden geëxporteerd.


    TOEGANG TOT DATA VAN DE KLANT

    • Bedrijfsinformatie, csv
    • Organisatieschema, csv
    • Werknemersprofielen en account informatie/gesprekken/targets en activiteiten, csv Werknemersafbeeldingen, zip
    • Bedrijfsdocumenten, zip
    • Werknemersdocumenten, zip
    • CV’s van werknemers (print versie), xls/pdf

    DATA VERWIJDERING PROCEDURE BIJ OPZEGGEN VAN CONTRACT

    Als een bedrijfsaccount wordt verwijderd, heeft de bedrijfsadministrator drie maanden de tijd om alle data van het bedrijf te downloaden voordat het wordt verwijderd. Deze verwijdering vindt automatisch plaats en alle data wordt verwijderd uit het systeem. Heartpace maakt een backup die voor drie extra maanden wordt bewaard na het eerste tijdsbestek van drie maanden.


    Als een werknemersaccount wordt verwijderd, zal de werknemer niet meer kunnen inloggen. Na drie maanden wordt alle data omtrent de werknemer verwijderd uit de database. Backups worden drie maanden lang bewaard voordat alles definitief wordt verwijderd, geteld vanaf de dag dat de werknemer wordt verwijderd.


    Dit betekent dat Heartpace de data van werknemers voor maximaal zes maanden na de verwijdering bewaard.

  • 6. SUPPORT

    Heartpace verplicht zichzelf support te bieden voor alle zaken die gerelateerd kunnen zijn aan gebruikers van het systeem. Support via e-mail is beschikbaar voor geregistreerde gebruikers, met een reactietijd van 24 uur. Een administator die geregistreerd is bij de klant heeft ook recht op algemeen support via telefoon tijdens de reguliere werktijden op doordeweekse dagen.


    PROCES VOOR OMGAAN MET INCIDENTEN


    Bij een stopzetting van werkzaamheden wordt er een e-mail gestuurd naar alle getroffen gebruikers. In deze e-mail staat de oorzaak beschreven, samen met een indicatie van de tijd die het gaat kosten voordat de service weer beschikbaar is. Toegang zal worden verleend in overeenstemming met de SLA.


    • Een supportvraag/zaak verloopt via de website of per e-mail aan support@heartpace.com.
    • Een supportcase zal verlopen via de Heartpace Helpdesk.
    • In het geval van technische problemen wordt er een ontwikkelingscase gemaakt:
      • De technische case wordt geclassificeerd op een schaal van Normal/Serious/Critical/Block
      • Critical en Block zaken krijgen de hoogste prioriteit en worden in de meeste gevallen dezelfde dag nog opgelost.
    • Feedback op de case wordt naar de gebruiker verstuurd via e-mail en, indien toepasselijk, via telefoon.

  • 7. BESCHIKBAARHEID

    Heartpace gebruikt Amazon’s cloud service voor het gebruiken van de applicatie. Heartpace garandeert een beschikbaarheid van 99%, 24 uur per dag, het gehele jaar. Als er fouten worden gemeld, streeft Heartpace ernaar om binnen een 24-urige periode troubleshooting te starten, tijdens reguliere werktijden. De server van Heartpace ligt in de EU. Heartpace levert passende inspanningen om te beperken dat de service onbereikbaar is, bijvoorbeeld wanneer geplande of ongeplande shut-downs plaatsvinden voor noodzakelijke service en onderhoud. De klant wordt tijdig geïnformeerd over een geplande shut-down.

  • 8. KWALITEIT

    Heartpace AB werkt hard om goede kwaliteit te leveren, en het doel is altijd dat (i) de service aan alle specifieke eisen van de klant voldoet; (ii) de service onverstoord, snel, veilig en foutloos is; (iii) de resultaten die behaald kunnen worden door het gebruik van de service accuraat en betrouwbaar zijn; (iv) de kwaliteit van alle producten, services, informatie of ander materiaal gekocht of verkregen door de klant via de service de verwachtingen waarmaakt; en (v) enige fouten in de service worden verbeterd. Heartpace aanvaardt geen verantwoordelijkheid voor directe, indirecte, onvoorziene, speciale, kenmerkende schade of gevolgschade van welke aard dan ook.


    Echter, als Heartpace nalatig is geweest, kan er een restitutie uitbetaald worden. Deze is wel beperkt aan wat er werkelijk door de klant is betaald voor de service in de zes (6) maanden direct voordat de schade plaatsvond.

  • 9. BEVEILIGING

    Heartpace gebruikt servers met een hoog beveiligingsniveau om de applicaties en informatie in de service te beschermen. Voor communicatie met het systeem gebruiken we beveiligingscertificaten bovenop het SSL protocol (https), wat de veiligheid van data communicatie verhoogt, waaronder de versleutelde data die wordt overgedragen via het internet. De service heeft ingebouwde wachtwoord policy management, en ook management van two-step authentication. Daarnaast wordt er ook de mogelijkheid tot IP restrictie en het verkrijgen van een separate server installatie aangeboden.


    Tenminste acht keer per dag vindt er een backup plaats, naast de wekelijkse en maandelijkse backups.


    Heartpace voert regelmatig beveiligingstests uit. Op aanvraag wordt er een beveiligingsdocument verstrekt aan de klant waarin de beveiligingsstructuur van Heartpace in groter detail wordt beschreven. Verdere informatie is ook beschikbaar op https://aws.amazon.com/security/

  • 10. VERTROUWELIJKHEID

    De klant is verplicht om een Verwerkersovereenkomst met Heartpace te tekenen voor het gebruik van de service.

  • 11. CONTACT

    Heartpace AB
    Support: support@heartpace.com
    Ook: info@heartpace.com
    Tel: +31 6 402 060 68

Heb je nog vragen?

Neem contact met ons op!